Las
necesidades y expectativas del cliente.
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden
con tres expectativas de calidad:
- La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
- La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La Calidad
Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero
que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
La calidad
real y la calidad percibida
Para mejorar en la prestación de calidad a los
clientes es necesario conocer permanentemente su grado de satisfacción respecto
a la calidad requerida y a la calidad esperada.
Para medir el grado
de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad requerida o
esperada, podemos establecer dos métodos: medir objetivamente el grado de
cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o
bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los resultados de
ambas medidas.
Este conocimiento tiene una doble
finalidad:
- Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta de los bienes y servicios.
- Conocer la importancia
que el cliente da a cada atributo del producto, el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibido.
Métodos de Investigación:
- Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfacción por parte de los clientes.
- Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este método permite investigar con mucho mayor creatividad aunque el coste es más elevado.
- Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recolección de la información procedente de los reclamos para realizar un análisis posterior.
- Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa están en contacto permanente con los clientes.
Los
Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos o
servicios pueden tener una visión más amplia de la calidad de la empresa.
Grupos de
Trabajo. Establecer grupos de trabajo para que se sistematice la información que
poseen y se exprese la creatividad de esos empleados.
0 comentarios:
Publicar un comentario